Qui ne connaît pas l’adage : Le client est roi. Les clients sont de plus en plus exigeants, c’est un fait.
Votre organisation fait face aux réclamations de ses clients et vous avez l’impression de ne pas réussir à vous en sortir ?
La réclamation est pourtant un moment clé qui peut vous permettre de fidéliser les plus mécontents. Cela permet également de forger l’expérience client. Quand elle est bien traitée, elle devient une réelle opportunité.
Que ce soit en face-à-face, par téléphone, par écrit, la formation du service client à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.
Cette formation au traitement des réclamations apporte les méthodes et postures pour passer du mécontentement client à la satisfaction, voire à l’enthousiasme.
A travers son expérience professionnelle d’assistante dans un service SAV de commerce à distance, Virginie HAYE a su convaincre ses interlocuteurs. Pendant cette formation, elle vous livrera le secret de sa réussite.
Programme (2 jours) :
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Public
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Moyens
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Suivi et évaluation
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Objectifs
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Effectif
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Durée
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Délai d’accès
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Taux de satisfaction
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Indicateurs
Toute personne amenée à traiter des réclamations orales (en face à face ou au téléphone) ou écrite.
Prérequis :
- Savoir lire, écrire et compter
- Connaître Excel et ses fonctions de bases
- Posséder les règles de bases en orthographe et grammaire.
pédagogiques et techniques :
- Echanges et partage d’expériences
- Présentation visuelle
- Mise en situation
- Ludopédagogie / Jeux de rôle
- QCM
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de stage
Objectifs opérationnels :
- Identifier les problématiques et les analyser
- Apporter une réponse constructive et rassurante aux clients.
- Améliorer la performance de ses réponses
- 3 à 8 personnes personnes maximum
14 heures – Répartition modulable.
- 1 mois si l’intervention a lieu au sein de votre entreprise
- 2 mois si mise à disposition d’un local par Accès Compétences
Taux de satisfaction : (à venir).
Taux de rupture : (à venir)
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Tarif formation intra
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Tarif formation inter
Une formation intra-entreprise est une session organisée avec des salariés appartenant à une même société. La formation peut avoir lieu au sein des locaux de l’entreprise ou dans des locaux tiers mis à disposition par l’entreprise.
Coût de la formation : 2500€ Net de taxes
Possibilité de prise en charge OPCO.
Une formation inter-entreprise est le terme utilisé quand des salariés de plusieurs entreprises ou des particuliers participent à la même session de formation.
Coût de la formation : 900€ Net de taxes.
Possibilité de prise en charge OPCO.
Programme (3 jours) :
Variante pour comprendre et analyser la nature des réclamations :
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Tarif formation intra
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Tarif formation inter
Une formation intra-entreprise est une session organisée avec des salariés appartenant à une même société. La formation peut avoir lieu au sein des locaux de l’entreprise ou dans des locaux tiers mis à disposition par l’entreprise.
Coût de la formation : 3000€ Net de taxes
Une formation inter-entreprise est le terme utilisé quand des salariés de plusieurs entreprises ou des particuliers participent à la même session de formation.
Coût de la formation : 1350€ Net de taxes.